کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM) ده اصل ساده را ارائه می‌دهد که می‌توانید از آن‌ها برای ایجاد بهبود در هر تجربه‌ی مشتری‌ای استفاده کنید. فرقی نمی‌کند که شما یک محصول ارائه می‌کنید یا خدمات، کسب‌وکاری بزرگ هستید یا کوچک، فروشگاهی فیزیکی یا اینترنتی، این اصول جهان‌شمول هستند.
شناسایی مشکلات کسب‌وکار و رویکردی اصول محور برای بهبود، مبنای معرفی ده اصل کلیدی برای طراحی و مدیریت تجربه مشتریان است.
1. توجه به هویت مشتری
2. مد نظر قرار دادن اهداف والاتر
3. برنامه‌ریزی دقیق و توجه به جزئیات
4. تعریف انتظارات
5. تأکید بر سادگی
6. استرس‌زا نبودن
7. لذت‌بخش بودن
8. توجه به نیازهای اجتماعی
9. سپردن کنترل به عهده مشتری
10. هیجان‌انگیز بودن
این‌ها اصولی هستند که نویسنده برای توضیح ایده‌های خود آن‌ها را شرح می‌دهد. توضیحات هر فصل به خواننده کمک می‌کند فورا و بدون هیچ پیش‌نیازی، از این اصول برای بهبود مدیریت تجربه مشتری استفاده کند. پس از خواندن هر فصل با تغییر زاویه دیدتان، به دنیایی از امکان بهبود یا ایده‌های طراحی وارد می‌شوید.
کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری
پویش مدام
مت واتکینسون